CX – Customer Experience

• Zkušenost zákazníka (CX):
  • Definice a význam zákaznické zkušenosti.
  • Proces vzniku a faktory ovlivňující zákaznickou zkušenost.
• Zákaznický servis a zákaznická zkušenost:
  • Zapojení služeb zákazníkům do celkového obrazu organizace (lidé, produkty, procesy).
  • Klíčové informace pro zlepšení zákaznické zkušenosti a aktuální trendy.
• Příčiny zákaznické nespokojnosti:
  • Šest nejčastějších příčin nespokojenosti zákazníků.
• Zákaznická zkušenost a cesta zákazníka:
  • Náročnost být naším zákazníkem.
  • Průběh cesty zákazníka (Customer Journey).
  • Doteky zákazníka s organizací („Touchpoints“).
  • Momenty pravdy ovlivňující zákaznickou zkušenost („Moment od Truth“).
• Workshop – Mapování cesty zákazníka:
  • Potřeby zákazníka (Goal).
  • Aktivity zákazníka (Doing).
  • Emoce zákazníka (Thinking and Feeling).
  • Hodnocení spokojenosti (Metrics).
  • Příležitosti ke zlepšení  (Improvement opportunities).
  • Měření zákaznické zkušenosti:
  • Paretova analýza stížností zákazníků.

Metriky hodnocení zákaznické spokojenosti – Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Time to Resolution (TTR).

Osvědčené postupy a chyby při tvorbě a vyhodnocování dotazníků.

V ceně jsou pracovní materiály pro účastníky teplé a studené nápoje po celý den a menší občerstvení.

Při objednání 2 a více vstupenek z jedné organizace můžete uplatnit 10% na celý nákup zadáním kódu

SLEVA10

1 den, 9:00 – 16:30

8:45 prezence

9:00 zahájení

9:00 – 12:30 dopolední část

12:30 – 13:30 přestávka na oběd

13:30 – 16:30 odpolední část

Harmonogram dne je pouze orientační a může být po dohodě s účastníky změněn (přestávky, oběd..)