Komplexní rozvojová řešení pro e-commerce a e-shopy

Koncepce rozvoje pracovníků v oblasti e-commerce

FBE realizuje rozvojové programy pro pracovníky zákaznických, servisních a kontaktních call center a následně i e-shopů již od roku 1996, a to často včetně založení a zahájení provozu těchto pracovišť.V rozvoji jejich pracovníků a souvisejících procesů vycházíme z následující koncepce kombinace tréninků, stínování, koučinků, mystery shoppingů, analýzy a zlepšování procesů:

Typy realizovaných služeb

• analýza a optimalizace procesů v rámci e-shopu v souvislosti s obsluhou zákazníků
• příprava celkové koncepce rozvoje pracovníků e-shopu (a zejména operátorů klientských linek a chatů) v měkkých dovednostech
• příprava a trénink nově nastupujících pracovníků klientských linek e-shopu příprava call skriptů a HELP manuálů pro různé kampaně,
• pozice a situace ve vývoji e-shopu tréninky stávajících pracovníků klientských linek na různých pozicích: servisní hovory, obtížné hovory, hovory nesouvisející se službami e-shopu (in-comming calls) a další, prodej, akvizice, service to sales, out-going calls,
• verifikace a dalšítrénink supervizorů na poskytování zpětné vazby operátorům zákaznických linek koučujícím způsobem
• trénink interních trenérů a koučů v lektorských a koučovacích dovednostech
• trénink týmlídrů a supervizorů v manažerských, tréninkových a koučovacích dovednostech
• on-the-job stínování a koučování operátorů zákaznických linek, on-the-job stínování a koučování interních koučů a trenérů
• výcvik managementu e-shopu v různých manažerských dovednostech mystery shopping a mystery calling
• analýza kvality a vypracování zprávy
• netiquette – e-mailová korespondence a chaty – gramatika, stylistika, grafika

A Obchod v první linii (B2B, B2C)

A1. Emailová a chatová komunikace s klienty

Netiquette – e-mailová a chatová komunikace (gramatika, stylistika, grafika – metodikou „souboj titánů“)

• Analýza současného stavu a srovnání s konkurencí
• Diktát na úvod
• Význam profesionální emailové komunikace s klientem
• Snímek tady a teď
• Různé druhy písemné komunikace
• Gramatika a stylistika
• Grafická stránka e-mailové komunikace s klientem
• Zdroje informací
• Po dohodě se zadavatelem o pracovní náplni účastníků je možné zařadit téma: Komunikace o problémových tématech.

A2. Tréninky zaměřené na příchozí hovory

Základní trénink telefonování

• principy telefonování
• vytváření profesionálního dojmu
• struktura telefonického rozhovoru
• poskytování informací
• vedení hovoru pomocí otázek a zpětná vazba (umění klást vhodné otázky)
• předcházení základním chybám v telefonickém rozhovoru, aktivní naslouchání
• práce s hlasem
• uklidňující cvičení a relaxační metody

Trénink standardních telefonických rozhovorů

Orientace na zákazníka (hovořit řečí zákazníka), verbální komunikace, pozitivní vyjadřování, slova projevu zájmu o zákazníka, vytvoření databáze otázek.

Struktura standardních rozhovorů

• informační (”normální”)
• připomínky (”námitky”)
• reklamace (”problém”)
• technika přeskakující gramofonové desky
• práce s hlasem

Trénink zvládnutí obtížných telefonických rozhovorů

Typy zákazníků

• charakteristika typů zákazníků
• rozpoznání jednotlivých projevů chování – typů během telefonického rozhovoru
• přístup k zákazníkům na základě jejich identifikace

Struktura standardních rozhovorů

• stížnost (”konflikt”)
• kritika, jak se vyrovnávat s kritikou (3 techniky)
• řešení telefonátů, které nesouvisí se službami společnosti
• řešení znovu a znovu telefonujících “neodbytných zákazníků” (technika scénáře)
  

Trénink S2S (Service to Sales aneb jak překlopit servisní hovor na prodejní

• Prodej na příchozích hovorech
• Identifikace obchodního potenciálu
• Nácvik identifikace obchodní příležitosti na příchozích hovorech
• Analýza nahraných reálných rozhovorů z praxe účastníků
• Překlopení servisního příchozího hovoru na prodejní
• Umění nadchnout klienta pro službu/produkt
• Reakce na odmítnutí nebo námitku
• Tah na branku
• Závěrečný audiotrénink – využití příchozího servisního hovoru jako obchodní příležitosti

Základy profesionální, zákaznicky orientované, telefonické komunikace

• Práce s postoji účastníků
• Úvodní audiotrénink
• Zákaznická orientace
• Základy profesionálního telefonického kontaktu
• Příchozí telefonické hovory
• Struktura profesionálního telefonického kontaktu
• Verbální komunikace po telefonu
• Umění klást otázky a vedení rozhovoru
• Audiotrénink

Komunikace po telefonu s obtížným/rozzlobeným klientem – zvládání negativních emocí

• Refresh – krátké opakování
• Workshop
• Překonávání námitek klienta
• Trénink
• Rozzlobený klient
• Trénink
• Kritika
• Audiotrénink
• Neoprávněný požadavek klienta
• Audiotrénink
• Vyrovnání se se stresem

V pokračovacích trénincích doporučujeme zařadit reakci na různé typy zákazníků, přesvědčivost a argumentaci.

A3. Tréninky zaměřené na odchozí hovory

Odchozí telefonické hovory

• struktura odchozího telefonického rozhovoru
• příprava na rozhovor
• aktivní vedení rozhovoru
• shrnutí rozhovoru a dohoda o dalším postupu
• obsah odcházejícího rozhovoru (podle zadání, např. reakce na stížnosti po jejich prošetření, přivítání nových zákazníků a ověření jejich spokojenosti s poskytovanými službami, marketingový průzkum u existujících zákazníků a další)

Při tréninku odchozích telefonických rozhovorů je obsah tréninku podřízený cíli a obsahu odchozího telefonického rozhovoru.

A4. Tréninky zaměřené na prodejní dovednosti

Prodej po telefonu I.

• proces prodeje
• prodávání užitku
• zjišťování potřeb a přání zákazníka, otázky na produkt
• prezentace produktu, řešení
• námitky, metodika, argumentace
• uzavírání obchodu, nákupní signály
• trénink telefonického obchodního rozhovoru (základní struktura, zjišťování potřeb, prezentace, námitka, uzavírání obchodu)
• trénink telefonických obchodních rozhovorů (modifikované rozhovory s ohledem na typ zákazníka a širší kontext rozhovoru)

 Prodej po telefonu II. (2 dny) – cross selling, alternativní prodej, up selling

• alternativní prodej, prodej alternativních produktů, když produkt požadovaný zákazníkem není k dispozici, nebo z potřeb zákazníka – je zřejmé, že jeho potřeby naplní lépe jiný produkt
• doplňkový prodej, jak předat k produktu, který zákazník kupuje, další produkty společnosti
• cross selling – prodej produktů finanční skupiny nebo „matky a dcerek“ v celé škále
• odhad potřeb a jeho potvrzování prostřednictvím otázek
• segmentace trhu, vliv segmentů na odhad potřeb a obchodní rozhovory
• budování vztahu s klientem (psychologie prodeje)
• rétorika, malá abeceda formulací

Specifický trénink prodeje v rámci reklamní kampaně (vhodný jako doplňkový trénink k tréninku Prodej po telefonu I.)

• struktura rozhovoru (pozdrav, představení a úvodní standardní formulace, otázka: co potenciálního zákazníka zaujalo, identifikace míry jeho rozhodnutí, identifikace potřeb, přesvědčivá prezentace nabídky propagovaného produktu, překonávání případných námitek, uzavírání obchodu, shrnutí dalšího postupu, závěrečné standardní formulace, pozdrav, rozloučení)
• zjišťování míry rozhodnutí klienta, už kupuje, váhá nebo se jen blíže informuje a identifikace potřeb
• přesvědčivá prezentace
• překonání případných námitek a uzavírání obchodu

Celý trénink je cíleně zaměřený na nabídku prezentovanou společností v reklamní kampani.

Pro malé skupiny (3-4 lidi), které mají dobrou praxi s prodejem po telefonu, je vhodný také rozsah tréninku půl dne.

Nové trendy v prodeji po telefonu

• Workshop 1 – Generace Y a Z
• Workshop 2 – Aktualizace používaného slovníku
• Workshop 3 – Jak prezentovat podobnost rozdílným způsobem
• Audiotrénink
• Workshop 4 – Fenomén „je překontaktováno“
• Workshop a trénin

B Rozvoj v druhé linii

B1. Leadership pro vedoucí pracovníky e-shopů

Řízení spolupracovníků

• řízení spolupracovníků, cíle řízení, řídící cyklus, úloha systému v řízení
• role supervizora, dosahovat cíle organizace, udržovat systém, rozvíjet systém
• hodnocení versus koučování = dvojrole supervizora, význam motivace, rozvoj pracovníků
• poskytování zpětné vazby, pochvala, pokárání, pozitivní usměrňování a rozhovor o nežádoucím chování
• řešení konfliktů v pracovním týmu, typy konfliktů, čtyři pozice vztahu a ocenění, tlumení hněvu, postupy při účinné řešení konfliktů
  

Koučink spolupracovníků

• koncept koučinku, koučink jako nástroj rozvoje a motivace spolupracovníků
• stanovování cílů koučinku, standardy výkonu, cíle oddělení a jejich vliv na tvorbu participačních cílů koučinku, koučink dobrých, průměrných a podprůměrných pracovníků
• plánování koučinku, efektivní využívání času, jak se vyhnout časovým ztrátám při koučinku
• vedení koučovacího rozhovoru a jeho struktura
• pravidla koučovacího rozhovoru – hodnotit výkon, být stručný, vyjadřovat se věcně a přesně, dbát na motivaci
• podpůrné komunikační techniky – překonávání námitek některých koučovaných

B2. Individuální stínování a koučink vybraných pracovníků dle zadání klienta

Individuální stínování a koučink

Za předpokladu, že si koučink objednavatel nezajišťuje interně, máme dlouholeté zkušenosti a nabízíme stínování a koučink operátorů, supervizorů, interních koučů a dalších cílových skupin. Výstupem jsou plány osobního rozvoje jednotlivých koučovaných, zpráva ze stínování a koučinku včetně identifikace rozvojových potřeb a doporučeného dalšího rozvoje koučovaných.

B3. Specializované tréninky

Od VyHoření k VyNoření – psychohygiena a stress management pro pracovníky zákaznických linek

• Prevence a překonávání stresu
• Co je syndrom vyhoření (SV)?
• Kdo je nejvíc ohrožený?
• Fáze syndromu vyhoření
• Jak poznáme SV?
• Co mám změnit?
• Jak je třeba to změnit?
• Hrníček pohody
• Plán osobního rozvoje

Ve verzi pro týmlídry, supervizora a jiné manažery je zařazen nácvik komunikace vedoucího s podřízeným pracovníkem, který již syndromem vyhoření trpí.

B4. Logistika a Supply Chain Management

Úvod do logistiky a SCM

• Lean a logistické procesy
• Zvládání poptávky a flexibilita

 Hlavní logistické procesy

• Řízení skladů/Warehouse Management
• Interní logistika a zásobování
• Materiálové hospodářství

 Řízení dodavatelských řetězců/ Supply Chain Management

• Řízení skladů
• Typy skladů: supermarkety, adresné/chaotické sklady, fixní sklady a pod.
• Strategie a plánování: dosah skladových zásob v čase, skladování náhradních dílů, náklady na skladování
• Transportní systémy
• Materiálový tok

 Materiálové hospodářství

• Určení spotřeby
• Disponování materiálem
• Inventura
• Externí logistika a transport

 Interní logistika a řízení výroby

• Typy výroby a vhodné logistické principy (tah, tlak, JIT, JIS)
• Způsoby zásobování výroby
• Informační toky z pohledu interní logistiky (kanban, heijunka, conwip, IT systémy a pod)
• Management hodnotových toků (VSM) v zkratce

 Supply Chain Management

• Nestabilita zákaznických objednávek a předpověď poptávky
• Integrace SCM (návrh produktu, starostlivost o zákazníky, plánování výroby, outsourcing)
• Typy dodavatelských řetězců
• Řízení dodavatelů (výběr, hodnocení, rozvoj a audit).
• Rizika v dodavatelských řetězcích (TOC, kartelové dohody, diverzifikace dodavatelů, přírodní
  a politicko-ekonomické podmínky).

C. Creatixo

Creatixo je online test aplikované kreativity a inovativnosti měřící 9 kompetencí a 77 dílčích postojů a dovedností. Na základě svých výsledků si každý účastník v online platformě sestaví svůj plán osobního rozvoje a vybere si některé z 270 doporučených aktivit na rozvoj vybraných kompetencí.Osobní rozvoj lze propojit se sérií týmových workshopů na osvojení kreativních metod skupinové práce a na řešení vybraných firemních problémů a také o individuální či skupinové projekty zlepšovánía inovací s konkrétními efekty pro firmu.

D. Řešení na míru

Pro klienty připravujeme program na míru, dle jeho potřeb. Ten může sestávat jak z konkrétních tréninkových programů na vyžádání, tak z moderování strategických, řešících nebo tvůrčích workshopů a porad externím facilitátorem.Realizujeme projekty na optimalizaci firemních procesů, odstraňování plýtvání a řešení problémů.