Rozhovor s Lenkou Fasterovou, lektorkou FBE. Lenka se zabývá tématy z oblasti komunikace a vedení lidí a tím, že se naučit principy nenásilné komunikace může naučit úplně každý.
Lenko, jak bys vysvětlila, co je nenásilná komunikace, někomu, kdo nikdy neslyšel o „šakalím“ a „žirafím“ jazyce?
Nenásilnou komunikaci vnímám jako umění komunikace, které zahrnuje zájem o druhé lidi a snahu jim porozumět, ale pracuje také s vlastním postojem v konkrétní situaci. Vychází z toho, že každý člověk má své potřeby, jejichž naplnění nebo nenaplnění provázejí určité pocity. Ty samozřejmě komunikaci zásadně ovlivňují. A když je najdeme, pojmenujeme a porozumíme tomu, proč se objevily, máme jasnější a lepší možnost, co s nimi udělat. Jestli se jimi necháme ovládnout nebo je dokážeme zpracovat a můžeme bez nich v rozhovoru pokračovat. A zatímco „šakalí jazyk“ je zaměřen v první řadě na uspokojování individuálních potřeb jednotlivce, „jazyk žirafí“ se snaží identifikovat a pojmenovávat potřeby nejen vlastní, ale i potřeby a pocity druhé strany. Takto přesně vyjádřené porozumění situaci umožňuje vést komunikaci k cíli bez zbytečných faulů, emočních výpadů a konfliktů. Pomáhá dostat se v rozhovoru k cíli a zároveň udržet vztah.
Ve workshopu mluvíte o „respektující“ komunikaci – jak se to liší od klasické NVC, jak ji učí Rosenberg?
Respektující komunikaci a NVC vnímám jako velmi podobné. Mají řadu shodných znaků – respekt k druhým, empatii, naslouchání, snahu porozumět, i když nemusím souhlasit. Rosenbergovu NVC vidím víc jako konkrétní metodu, která má dané postupy a kroky, zatímco respektující komunikace je podle mne součástí širšího respektujícího přístupu. Jako důležité tam například vidím neshazovat a neponižovat druhé, respektovat jejich odlišnosti a nesnažit se být expertem na jejich život.
Co tě osobně přivedlo k NVC a proč sis vybrala právě tento přístup jako lektorka?
Zpočátku to byla náhoda (i když se říká, že náhody neexistují). Absolvovala jsem jako posluchačka jeden webinář, který mi pootevřel dveře do světa nenásilné komunikace. A hned vzápětí přišla výzva, zda bych se do tajů nenásilné komunikace nechtěla ponořit hlouběji a časem s ní začít seznamovat lidi na seminářích. Já sama sebe vnímám jako hodně vztahového a zároveň svobodomyslného člověka a „nenásilka“ mi přišla jako něco, co dobře vystihuje moji náturu. I když to byla velká výzva, protože jsem byla vychována v hodnotícím prostředí orientovaném na výkon. A teď jsem se učila nehodnotit, popisovat, odhalovat pocity. Ale jsem za tuto výzvu vděčná, protože mě v životě hodně posunula.
„Šakalí jazyk“ často používáme všichni – můžeš dát příklad nejčastější komunikační pasti, kterou lidé dělají v práci či doma?
Řekla bych, že těch pastí je celá řada. A pokud o NVC nevíme nic, tak nám přijdou jako normální a běžná součást naší komunikace. Zpravidla se lidi diví, proč by na své komunikaci měli něco měnit. Může se jednat například o potřebu mít kontrolu nad vším, co se v mém okolí děje, a jednat v těchto situacích z pozice moci (autority, síly), využívat agresivní komunikační styl, přikazovat, zakazovat, rozhodovat za druhé, poskytovat nevyžádané dobré rady, manipulovat lidi do řešení, která vyhovují mně a vůbec neberou v potaz potřeby toho druhého. Velmi často to bývá i málo naslouchání a mnoho hodnocení. Dělání jednostranných závěrů a deklarování toho, že má řešení jsou nejlepší. Je toho hodně a lidé bývají překvapení, když zjistí, jak moc jsou tyto komunikační vzorce neefektivní.
Kurz učí i jak říct prosbu, aby to neznělo jako rozkaz – zní to jednoduše, ale kde je největší háček?
Lze se na to podívat ve dvou rovinách: v obsahové a formální. Co se týče obsahu prosby, měl by být formulován pozitivně. To znamená říci, co si přeji, nikoli co si nepřeji. V reálu často lidem říkáme, co si nepřejeme, aniž bychom si to plně uvědomovali. Dalším obsahovým znakem by měla být jasnost, jednoznačnost a termínové ukotvení. Tak, jako bývá termínován SMART cíl, měli bychom termínově zarámovat i naši prosbu. Z hlediska formy je důležité, aby prosba skutečně zněla jako prosba, nikoli jako rozkaz. Připouští se použití podmiňovacího způsobu, tak aby člověk měl možnost volby – buď prosbě vyhovět, nebo nevyhovět. Důležitá jsou i zdvořilostní slůvka jako „prosím“ a pak adekvátní práce s hlasem, zejména s tónem řeči.
V konfliktech se rádi schováváme za hodnocení („Ty vždy…“) – jak naučit lidi, aby to zkusili jinak i pod tlakem?
Jako ideální se mi jeví naučit se nehodnotícímu přístupu v dobách klidu. Porozumět tomu, proč mi ve vypjatých situacích naskakují hodnotící vzorce a výroky. Jaký mám v té situaci pocit? A které moje potřeby ho vyvolávají? Jak bych v této situaci mohl komunikovat jinak? Co bych mohl říci místo toho? Čím tento vzorec nahradit? A když to mám takto připraveno z doby „mírové“, vím, jak zareagovat v době konfliktu. A i když se mi to zpočátku nemusí úplně dařit, důležité je uvědomit si, že teď se mi to úplně nepovedlo, ale vím, co příště udělat jinak. A už jenom toto uvědomění je posunem. Ruku v ruce s touto dovedností jde i naše vnitřní motivace. To, že mi stojí za to, se tím zabývat a svou komunikaci měnit. Protože pokud tam není dostatečně silné „proč“, máme tendenci se přirozeně vracet k „šakalímu“ jazyku, který je nám historicky „bližší“. Protože jednou z našich podvědomých reakcí ve stresové situaci bývá útok, agresivní odpověď.
Jak se NVC doplňuje (nebo rozchází) s asertivitou a jasným vedením v týmech?
Jsem přesvědčená, že se může vhodně doplňovat jak s asertivitou, tak s vedením v týmech. V asertivitě mě okamžitě napadá technika asertivní zpětné vazby. Zmiňujeme při ní své pocity, které v nás jednání toho druhého vyvolává. A při rozšířené zpětné vazbě zmiňujeme i to, co bychom potřebovali, aby se změnilo. I když NVC jde do daleko větší hloubky, ta analogie se nabízí. Dalšími shodnými znaky jsou respekt, jasnost, srozumitelnost a cílovost komunikace. Při vedení lidí je kromě kvalitně nastavených procesů důležitá i atmosféra v týmu. Důvěra a respekt jsou něčím, k čemu nenásilná komunikace může podstatným způsobem přispět. Samozřejmě je nutné přístup k jednotlivým pracovníkům individualizovat i podle jejich pracovní a lidské zralosti. Takže v konkrétních případech bývá namístě i autoritativní přístup a prostý příkaz. Nicméně i tam je možno (a vhodné) zachovat respektující přístup, který se bude zrcadlit například ve volbě slov, v práci s hlasem a v řeči těla.
V praxi – třeba v managementu – kde vidíš největší přínos NVC? A kde to naopak průměrný leader nejspíš neudrží?
Největší přínos NVC v managementu vidím zejména ve firmách, které mají vysokou firemní kulturu nebo ji už začaly budovat. Jako klíčové vidím nastavení pravidel komunikace shora a osobní příklad top manažerů. Tam, kde je kultura založená na odpovědnosti, respektu a důvěře, NVC může velmi dobře fungovat. Projevuje se to pak na celkově lepší atmosféře na pracovišti, na vyšší výkonnosti lidí, na jejich spokojenosti a vyšší loajalitě. Naopak tam, kde jsou ve vedení „dravci“, kteří jsou orientováni výhradně na výkon, kde firemní kultura, i když je deklarována, není žita, kde se nedbá na pěstování vztahů nebo kde je primárně uplatňován mikromanagement a transakční vedení, průměrný leader s NVC nejspíš nebude mít šanci. Samozřejmě, že pokud je NVC součástí jeho světonázoru a životní filozofie, může NVC používat „proti“ zbytku světa. Ale pak to nebude průměrný leader.
Umíš popsat situaci, kde klasické „říkání pravdy“ bez filtrů nezabralo, ale NVC přístup ano?
Ano. Ono hodně záleží na tom, co si pod pojmem „klasické říkání pravdy bez filtrů“ představíme. Může se třeba jednat o sice oprávněnou, ale nevhodně podanou kritiku. Ta „pravda“ může obsahovat hodnotící prvky, a pak se bude jednat o klasické „tlačení do kouta“, které standardně vyvolává obrannou reakci. Dotyčný pak kritiku vůbec nemusí přijmout, nebo ji přijme se vzdorem či sebeodsouzením. Účinek kritiky tím ztrácí a vztahy zůstávají poškozené. Pokud člověk použije v této situaci NVC, zvyšuje tím šanci, že dotyčný kritiku přijme, bude mít větší chuť věci napravit, a navíc nebudou negativně zasaženy jejich vzájemné vztahy.
Jak to řešíte s účastníky, když se NVC stane „šablonou“ a oni začnou znít uměle nebo manipulativně?
Většinou se to nestává, protože osvojování si této techniky probíhá přes pochopení svých nejhlubších potřeb a pojmenování pocitů, které se v té situaci objevují. Pro mnohé účastníky bývá tou nejtěžší částí to, že si uvědomí, že mají pocity, které je potřeba identifikovat a pojmenovat. A že těch pocitů bývá mnohem více, než vůbec kdy tušili. Klíčové je rovněž zpracovat okamžik, kdy jim připadá „hloupé“ o pocitech mluvit. Tím, že na to nejsme zvyklí, může nám to působit nepřirozeně a uměle. Důležité je uvědomit si, že mluvit o svých pocitech není projevem slabosti, ale síly. A pokud se přece jen vyskytne situace, která vyznívá „šablonovitě“ nebo manipulativně, otevře se diskuze s reflexemi účastníků a upozorní se na rizika, která takovýto postup v praxi může přinést.
Co bys poradila organizacím, které chtějí NVC vnést „do krve“ firemní kultury, nejen jako jednorázový kurz?
Pokud to opravdu s NVC jako součástí firemní kultury myslí vážně, je potřeba začít od vedení organizace. Zapojit všechny úrovně vedení shora dolů, osvojit si základní principy (např. formou tréninků) a postupně začít používat NVC. Začít touto formou měnit firemní kulturu shora, jít lidem příkladem, uspořádat pro ně tréninky a postupně dostat celou NVC do běžného života firmy jako standard. Není nutno, aby byla metoda NVC dodržována za všech okolností, ale ovládat ji jako účinný nástroj respektujícího přístupu k lidem se jeví jako efektivní.
Na závěr bych se s vámi ráda podělila ještě o jeden důležitý postřeh: pokud se rozhodnete naučit se nenásilnou komunikaci a používat ji ve svém životě, udělejte to v první řadě kvůli sobě. Neočekávejte automaticky, že vás a váš příklad budou lidé následovat. Že se atmosféra kolem vás okamžitě vyčistí. Že to pro ostatní stoprocentně bude fungovat. Zaměřte se na sebe a inspirujte se. Někdo o tom začne přemýšlet. Někdo to začne zkoušet. A kdo bude chtít, připojí se. NVC je nástrojem, který může iniciovat významnou pozitivní změnu. A vy můžete být mezi prvními, kdo u toho budou.
S Lenkou hovořla Dana Kodešová