Kvarteto excelentní zákaznické péče
Neztrácejte čas a peníze opakovaným cílením na nesprávné publikum
Získejte přehled o tom,kdo jsou (a kdo by mohli být) vaši zákazníci
Zmapujte, jaké reálné potřeby a požadavky na produkty a služby, které poskytujete, má váš zákazník.
CO DÍKY MAPOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ CESTY ZÍSKÁTE?
- Díky zavedení/zefektivnění přístupu zaměřeného na zákazníka podpoříte zvýšení loajality zákazníků.
- Lepší propojení komunikace mezi firmou a zákazníkem – na všech kanálech – osobních (prodejny, výdejní místa, kurýrní služba) i online kanálech (e-shop, aplikace, e-mailing a SMS, reklama).
- Zlepšení klíčových ukazatelů výkonnosti projektů – konverzní poměr.
- Díky zmapování na základě uživatelského zážitku předejdete zbytečným výdajům, omezíte negativní zážitky zákazníka a zvýšíte ty pozitivní
Mapování zákaznické cesty přináší překvapivé poznatky, které vám dosud možná unikaly
- Jak zvýšit kvalitu péče o zákazníka?
- Jak pomoci konzultantům zvládat stresové situace a emoce?
- Jak rozmělnit a ustát bolestivá místa na pracovišti?
… naštvaní zákazníci v rámci reklamací
… komunikace dlouhé doby vyřízení požadavku
… poškození produktu při přepravě
… zákazník nespokojený se službou
… příliš zdlouhavé a únavné konzultace
… námitky zákazníků
…a další
- A hlavně – jak v tomto pomoci vašim zaměstnancům zvládat vše s lehkostí?
…jak komunikovat bez stresu
…jak řešit konflikty a předcházet sporům
…jak se v práci cítit v duševní pohodě
…jak dělat svojí práci s větší chutí a energií
…jak se chtít v práci zlepšovat a růst
Dobře zvládnutý trojúhelník EMPATIE – KOMUNIKACE – STRES přináší zaměstnancům méně negativních emocí, zvyšuje schopnost řešit náročné situace a přináší VĚTŠÍ SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ
3 základní stavební kameny úspěšné změny:
POTŘEBA ZMĚNY: PROČ je změna nutná?
- ukázat, proč jsou náklady a rizika zachování stávajícího stavu větší, než co nás bude stát změna
VIZE BUDOUCNOSTI: KAM má změna vést?
- Směřujte specificky na zaměstnance (“Co je v tom pro mě?”)
- Co nás čeká na konci?
PŘÍSTUP: JAK se změna odehraje?
- Co čekáme od vás?
- Co uděláme my?
- Časový průběh změny
Podpořte je, že na to mají
NPS (Net Promoter Score) je jedním z ukazatelů spokojenosti zákazníků.
Cílem je operacionalizovat, měřit a rozvíjet spokojenost zákazníků pomocí NPS (nebo vaše vlastní / doplňkové ukazatele).
Zvyšování NPS přímo koreluje se zvyšováním spokojenosti zákazníků, což je v rámci daného vzorku statisticky významné.
Pro zvýšení spokojenosti/NPS musíme identifikovat:
- Tvrdé faktory: Mezi ně patří procesy, systémy, produkty a jejich kvalita.
- Měkké faktory: Ty zahrnují komunikaci se zákazníky, kampaně a reklamu.
Analýzou stávajících vstupů (komentáře NPS, recenze Google, mystery shopping a případně další zdroje) můžeme určit oblasti, které je třeba zlepšit (a také silné oblasti, které je třeba zachovat nebo posílit).
Kromě toho je cenné porovnat se s konkurencí a zamyslet se nad současnými trendy v péči o zákazníky, nuancemi specifickými pro daný segment, demografickými rozdíly a generačními preferencemi.
V ceně jsou pracovní materiály pro účastníky teplé a studené nápoje po celý den a menší občerstvení.
