Tréninky zaměřené na příchozí hovory

Základní trénink telefonování (2 dny)

• principy telefonování
• vytváření profesionálního dojmu
• struktura telefonického rozhovoru
• poskytování informací
• vedení hovoru pomocí otázek a zpětná vazba (umění klást vhodné otázky)
• předcházení základním chybám v telefonickém rozhovoru, aktivní naslouchání
• práce s hlasem
• uklidňující cvičení a relaxační metody

Trénink standardních telefonických rozhovorů (2 dny)

• orientace na zákazníka (hovořit řečí zákazníka), verbální komunikace, pozitivní vyjadřování, slova projevu zájmu o zákazníka, vytvoření databáze otázek
• Struktura standardních rozhovorů
• informační (”normální”)
• připomínky (”námitky”)
• reklamace (”problém”)
• technika přeskakující gramofonové desky
• práce s hlasem

Trénink zvládnutí obtížných telefonických rozhovorů (2 dny)

• Typy zákazníků
• charakteristika typů zákazníků
• rozpoznání jednotlivých projevů chování - typů během telefonického rozhovoru
• přístup k zákazníkům na základě jejich identifikace
• Struktura standardních rozhovorů
• stížnost (”konflikt”)
• kritika, jak se vyrovnávat s kritikou (3 techniky)
• řešení telefonátů, které nesouvisí se službami společnosti
• řešení znovu a znovu telefonujících “neodbytných zákazníků” (technika scénáře)

 

Trénink S2S (Service to Sale aneb jak překlopit servisní hovor na prodejní (2 dny)

• Prodej na příchozích hovorech
• Identifikace obchodního potenciálu
• Nácvik identifikace obchodní příležitosti na příchozích hovorech
• Analýza nahraných reálných rozhovorů z praxe účastníků
• Překlopení servisního příchozího hovoru na prodejní
• Umění nadchnout klienta pro službu/produkt
• Reakce na odmítnutí nebo námitku
• Tah na branku
• Závěrečný audiotrénink - využití příchozího servisního hovoru jako obchodní příležitosti
• Základy profesionální, zákaznicky orientované, telefonické komunikace
• Práce s postoji účastníků
• Úvodní audiotrénink
• Zákaznická orientace
• Základy profesionálního telefonického kontaktu
• Příchozí telefonické hovory
• Struktura profesionálního telefonického kontaktu
• Verbální komunikace po telefonu
• Umění klást otázky a vedení rozhovoru
• Audiotrénink

 

Komunikace po telefonu s obtížným/rozzlobeným klientem – zvládání negativních emocí

• Refresh - krátké opakování
• Workshop
• Překonávání námitek klienta
• Trénink
• Rozzlobený klient
• Trénink
• Kritika
• Audiotrénink
• Neoprávněný požadavek klienta
• Audiotrénink
• Vyrovnání se se stresem
• V pokračovacích trénincích doporučujeme zařadit reakci na různé typy zákazníků, přesvědčivost
• a argumentaci.

Tréninky zaměřené na odchozí hovory

Odchozí telefonické hovory (1-2 dny podle typu hovorů)

• struktura odchozího telefonického rozhovoru
• příprava na rozhovor
• aktivní vedení rozhovoru
• shrnutí rozhovoru a dohoda o dalším postupu
• obsah odcházejícího rozhovoru (podle zadání, např. reakce na stížnosti
  po jejich prošetření, přivítání nových zákazníků a ověření jejich spokojenosti s poskytovanými službami, marketingový průzkum u existujících zákazníků a další)
• Při tréninku odchozích telefonických rozhovorů je obsah tréninku podřízený cíli a obsahu odchozího telefonického rozhovoru.

 

Retenční telefonický rozhovor I. (2 dny)

• workshop o specifikách retenčních rozhovorů
• identifikace důvodů pro zrušení smlouvy, identifikace míry definitivnosti zákazníkům prezentovaného stanoviska
• vyjednávání v kontextu retence, přístupy, etapy a techniky vyjednávání, příprava
• umět se citlivě zeptat, vcítit se do klienta
• průběh vyjednávání v retenčním rozhovoru kladení otázek pro zjišťování příčin ukončení a pro možnosti nabídnutí nové nabídky
• barometr odchodu
• návrhy, námitky, argumentace, přesvědčování, ukončení hovoru
• klientem pozitivně přijímané formulace
• komunikace - technika vysvětlování, zpětná vazba, použití pozitivních formulací jako podpora přesvědčivosti v práci pracovníka retencí
• typy zákazníků - projevy chování zákazníků, jak s nimi jednat
• vyhodnocení retenčního rozhovoru, zhodnotit zda jsme dosáhli svých cílů

Retenční rozhovor II. (2 dny)

• přesvědčivost a argumentace: vystupovat z pozice společného cíle, porozumět jinému názoru, vyjádřit porozumění pro jiný názor, podat vysvětlení (argumentace) svého postoje z pohledu společného cíle, ověření
• pokročilé techniky argumentace: argumentování užitkem, typy argumentace, následné otázky a diskuze, metoda „TEL“ - dvě hemisféry mozku, uvádění faktů, racionální apel, zapojení citů, emocionální apel, tvrzení, emoce, logika
• audiotrénink situací z praxe, poslech nahrávek z praxe účastníků, analýza, odborná zpětná vazba lektora, sdílení best practices

 

Vymáhání pohledávek I. (2 dny)

• rámcový přehled způsobů vymáhání pohledávek – definování firemního kontextu
• vytváření profesionálního dojmu, zkušenost, odbornost a profesionální komunikace, srozumitelné vyjadřování a práce s hlasem
• struktura standardního rozhovoru o pohledávce, příprava na telefonický rozhovor
  o pohledávce, principy vedení rozhovoru o pohledávce a získání závazku
• Komunikace a jednání s dlužníkem - inkasování pohledávek pomocí telefonu
• typy „klientů - dlužníků“, jak s nimi jednat
• zvládání námitek, připomínek zákazníků a technika jejich zvládání
• účinná argumentace
• vybrané asertivní techniky související s vymáháním pohledávek, technika poškrábané gramofonové desky           

 

Vymáhání pohledávek II. (2 dny)

• refresh a prohlubovací trénink
• doplnění principů profesionálního telefonického kontaktu, zpětná vazba (otázky), otevřené
  a uzavřené otázky, vybrané techniky aktivního naslouchání
• řešení obtížných situací v komunikaci s „klientem - dlužníkem“
• zvládání konfliktních a agresivních projevů chování, technika zvládání negativních emocí
  a asertivní technika scénář
• kritika - umění přijímat kritiku
• získávání souhlasu - vybrané techniky získávání souhlasu
• netiquette - pravidla profesionálního e-mailování při vymáhání pohledávek
• audiotrénink (zařazen průběžně po celou dobu trvání kurzu)

 

Vymáhání pohledávek III. (2 dny) – asertivní přístup a umění vyjednávat

• asertivita - seznámení se s komunikačním stylem, definice a podstata asertivity
• asertivní formy chování, vybrané asertivní techniky
• vyjednávání, příprava na vyjednávání, průběh vyjednávání, diskuze, návrhy,         dohoda, standardní taktiky, přesvědčování a argumentace
• vyhodnocení vyjednávání
• další vybrané nátlakové techniky při vyjednávání, jejich identifikace a využití při vyjednávání, taktiky proti manipulaci
• stress management - možnosti prevence a uklidňující techniky použitelné na pracovišti
• trénink (zařazen průběžně po celou dobu trvání kurzu)

Tréninky zaměřené na prodej

Prodej po telefonu I. (2 dny)

• proces prodeje
• prodávání užitku
• zjišťování potřeb a přání zákazníka, otázky na produkt
• prezentace produktu, řešení
• námitky, metodika, argumentace
• uzavírání obchodu, nákupní signály
• trénink telefonického obchodního rozhovoru (základní struktura, zjišťování potřeb, prezentace, námitka, uzavírání obchodu)
• trénink telefonických obchodních rozhovorů (modifikované rozhovory s ohledem na typ zákazníka a širší kontext rozhovoru)

 

Prodej po telefonu II. (2 dny) – cross selling, alternativní proédej, up selling

• alternativní prodej, prodej alternativních produktů, když produkt požadovaný zákazníkem není k dispozici, nebo z potřeb zákazníka je zřejmé, že jeho potřeby naplní lépe jiný produkt
• doplňkový prodej, jak předat k produktu, který zákazník kupuje, další produkty společnosti
• cross selling – prodej produktů finanční skupiny nebo „matky a dcerek“ v celé škále
• odhad potřeb a jeho potvrzování prostřednictvím otázek
• segmentace trhu, vliv segmentů na odhad potřeb a obchodní rozhovory
• budování vztahu s klientem (psychologie prodeje)
• rétorika, malá abeceda formulací

Specifický trénink prodeje v rámci reklamní kampaně (1 den)

(vhodný jako doplňkový trénink k tréninku Prodej po telefonu I.)

• struktura rozhovoru (pozdrav, představení a úvodní standardní formulace, otázka: co potenciálního zákazníka zaujalo, identifikace míry jeho rozhodnutí, identifikace potřeb, přesvědčivá prezentace nabídky propagovaného produktu, překonávání případných námitek, uzavírání obchodu, shrnutí dalšího postupu, závěrečné standardní formulace, pozdrav, rozloučení)
• zjišťování míry rozhodnutí klienta, už kupuje, váhá nebo se jen blíže informuje a identifikace potřeb
• přesvědčivá prezentace
• překonání případných námitek a uzavírání obchodu
• Celý trénink je cíleně zaměřený na nabídku prezentovanou společností v reklamní kampani.
• Pro malé skupiny (3-4 lidi), které mají dobrou praxi s prodejem po telefonu, je vhodný také rozsah tréninku půl dne.

 

Nové trendy v prodeji po telefonu (2 dny, možno připravit zkrácenou verzi)

• Workshop 1 - Generace Y
• Workshop 2 - Aktualizace používaného slovníku
• Workshop 3 - Jak prezentovat podobnost rozdílným způsobem
• Audiotrénink
• Workshop 4 - Fenomén „je překontaktováno“
• Workshop a trénink

 Emailová komunikace se zákazníky

Netiquette – e-mailová korespondence (gramatika, stylistika, grafika – metodikou „souboj titánů“)(2 dny)

• Analýza současného stavu a srovnání s konkurencí
• Diktát na úvod
• Význam profesionální emailové komunikace s klientem
• Snímek tady a teď
• Různé druhy písemné komunikace
• Gramatika
• Stylistika
• Grafická stránka e-mailové komunikace s klientem
• Zdroje informací
• Po dohodě se zadavatelem o pracovní náplni účastníků je možné zařadit téma: Komunikace o problémových tématech

 Speciální tréninky

Od VyHoření k VyNoření (1 den)

• Co je syndrom vyhoření (SV)?
• Kdo je nejvíc ohrožený?
• Fáze syndromu vyhoření
• Jak poznáme SV?
• Co mám změnit?
• Jak je třeba to změnit?
• Hrníček pohody
• Plán osobního rozvoje
• Ve verzi pro týmlídry, supervizora a jiné manažery (2 dny) je zařazen nácvik komunikace vedoucího s podřízeným pracovníkem, který již syndromem vyhoření trpí.

Tréninky zaměřené na vedoucí pracovníky CC

Řízení spolupracovníků (2-3 dny)

• řízení spolupracovníků, cíle řízení, řídící cyklus, úloha systému v řízení
• role supervizora, dosahovat cíle organizace, udržovat systém, rozvíjet systém
• hodnocení versus koučování = dvojrole supervizora, význam motivace, rozvoj pracovníků
• poskytování zpětné vazby, pochvala, pokárání, pozitivní usměrňování a rozhovor o nežádoucím chování
• řešení konfliktů v pracovním týmu, typy konfliktů, čtyři pozice vztahu a ocenění, tlumení hněvu, postupy při účinné řešení konfliktů

Koučink (2 dny)

• koncept koučinku, koučink jako nástroj rozvoje a motivace spolupracovníků
• stanovování cílů koučinku, standardy výkonu, cíle oddělení a jejich vliv na tvorbu participačních cílů koučinku, koučink dobrých, průměrných a podprůměrných pracovníků
• plánování koučinku, efektivní využívání času, jak se vyhnout časovým ztrátám
  při koučinku
• vedení koučovacího rozhovoru a jeho struktura
• pravidla koučovacího rozhovoru - hodnotit výkon, být stručný, vyjadřovat
  se věcně a přesně, dbát na motivaci
• podpůrné komunikační techniky - překonávání námitek některých koučovaných Individuální koučink vybraných pracovníků dle zadání klienta

Individuální koučink (rozsah dle dohody)

• za předpokladu, že si koučink objednavatel nezajišťuje interně, máme dlouholeté zkušenosti a nabízíme koučink operátorů, supervizorů, interních koučů a dalších cílových skupin podle požadovaného rozsahu a předmětu koučinku lze realizovat 1 až max. 3 koučinková setkání za den výstupem jsou plány osobního rozvoje jednotlivých koučovaných, zpráva z koučinku včetně identifikace rozvojových potřeb a doporučeného dalšího rozvoje koučovaných