Cíle

• posilnit porozumění nutnosti zákaznické orientace pracovníků, kteří přicházejí do kontaktu
  se zákazníkem
• zdokonalit se v přesném, věcném a zákazníkem pozitivně přijímaném způsobu verbální
  a neverbální komunikace
• rozvinout schopnost aktivně naslouchat a porozumět potřebám a očekáváním zákazníka
• naučit se číst neverbální projevy zákazníka a získávat z nich zpětnou vazbu pro další postup v obchodním jednání

Kurz je určen pro

• prodejce, obchodní zástupce a vedoucí obchodních oddělení.

Obsah

Zákaznická orientace

• proč zákaznická orientace, proč firmy ztrácejí zákazníky, principy zákaznické orientace, porozumět potřebám zákazníků

Dvě úrovně služby zákazníkům

• osobní a technická úroveň

Komunikace

• cílem komunikace je porozumění, modely komunikace, zdroje neporozumění a zpětná vazba

Verbální komunikace

• mapování významu slov, záměr slovních oznámení, pozitivní vyjadřování, zákazníky pozitivně přijímaná slova

Neverbální komunikace

• význam neverbální komunikace v obchodě, jak beze slov můžeme komunikovat to, co nechceme a dopad takové komunikace na zákazníky,
• prvky neverbální komunikace, oční kontakt, mimika, gesta, držení těla, pohyby atd.

Aktivní naslouchání

• pravidla naslouchání, naslouchat bez přerušování, signalizovat zájem, dbát na pocity, dávat zpětnou vazbu, vnější a vnitřní bariéry komunikace

Pracovní metody

• krátké přednášky
• moderovaná diskuze
• práce ve skupinách
• modelové scénky
• videotrénink
• licenční výukové filmy doplňují a podporují okruhy daných témat