CÍLE

• Zdokonalit se v přesném, věcném a zákazníkem pozitivně přijímaném způsobu verbální a neverbální komunikace.
• Rozvinout schopnost aktivně naslouchat a porozumět potřebám a očekáváním zákazníka.
• Naučit se číst neverbální projevy zákazníka a z nich získávat zpětnou vazbu pro další postup v obchodním jednání.

OBSAH

• Komunikace – cíl komunikace je porozumění, modely komunikace, zdroje neporozumění, zpětná vazba.

• Verbální komunikace – mapování významu slov, záměr slovních oznámení, pozitivní vyjadřování, zákazníky pozitivně přijímaná slova.

• Neverbální komunikace – význam neverbální komunikace v obchodě, jak beze slov můžeme komunikovat to, co nechceme a dopad takové komunikace na zákazníky, prvky neverbální komunikace, oční kontakt, mimika, gesta, držení těla, pohyby, atd.

• Aktivní naslouchání – pravidla naslouchání, naslouchat bez přerušování, signalizovat zájem, dbát na pocity, dávat zpětnou vazbu, vnější a vnitřní bariéry komunikace.